벤처스토리 – 더클랩 신용필 대표
코로나 19, 글로벌 공급망의 붕괴 등 여러 요인으로 인해 영업 환경은 급속하게 변화하고 있다. 이러한 변화에 대응하기 위해 최근 많은 기업들이 관심을 갖고 도입하고 있는 것이 있다. 바로 CRM이다. CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 데이터베이스를 분석해 효율적인 마케팅 전략을 제공하는 영업관리 솔루션이다. 기업이 고객과 함께할 수 있는 활동을 지원하는 데이터 플랫폼, 더클랩(The K Lab)의 신용필 대표를 만났다.
진정한 고객 중심의 CRM을 만들다
더클랩은 CRM 솔루션을 통해 사업체들과 함께 새로운 방식에 대한 고민을 함께 해 나감으로써 영업활동의 변화를 추진하고자 한다. 신용필 대표는 “기업의 여러 기능은 환경에 따라서 변화해야 합니다. 그렇지만 영업 활동들은 1900년대 초반과 지금 환경을 비교했을 때 거의 변함이 없습니다.”라며 시대 흐름에 따라 영업 활동도 변화해야 함을 지적했다.
20여 년간 국내외에서 B2B 마케팅 및 세일즈 컨설턴트로 활동해온 그가 직접 CRM 솔루션 개발에 뛰어든 이유는 무엇일까. 그는 먼저 지속적인 디지털 트랜스포메이션 강화로 인해 CRM 글로벌 시장이 향후 더욱 크게 성장할 것으로 전망했다. “CRM은 2025년까지 전세계적으로 100조, 국내 1조 이상의 시장이 형성될 것으로 예상됩니다.” 그리고 동시에 ‘고객’을 강조했다.
신용필 대표는 “기존 시장의 여러 CRM 솔루션들은 ‘Customer’가 빠져 있고, 실제 영업사원들의 활동 중심으로만 이루어진 기록을 관리합니다.”라며 이러한 세일즈 활동이 속을 알 수 없는 ‘블랙박스’의 특성을 가졌다고 말한다. “첫 번째로, 경영자 입장에서는 고객과의 접점에서 활동하고 있는 사원들이 어떤 활동을 하고 있는지에 대한 파악이 어렵습니다. 두 번째로, 영업사원 입장에서는 실제 본인이 하고 있는 영업 활동이 가장 효과적인 방법인지, 또는 효율적인 것으로 착각하고 있는 것인지 제대로 파악하기 어렵다는 것이죠.”라고 밝힌 그는 “사업을 시작할 때 생각했던 고객의 니즈가 사업을 진행하면서 어느 순간 바뀌는 경우도 많죠. 그렇기 때문에 고객의 니즈를 제대로 기록하고 분산하는 CRM 솔루션이 필요합니다.”라고 덧붙였다. 단순히 ‘기록하는 행위’ 자체가 아닌 ‘고객’의 목소리를 파악하고 분석할 수 있는 진정한 CRM 개발에 앞장선 이유다.
고객 니즈부터 영업 생산성까지
더클랩은 고객 중심의 영업 활동을 위해 차별화된 솔루션 ‘세일즈로그’를 개발했다. 세일즈로그는 ‘고객 니즈를 기반으로 한 전략적 영업활동’과 ‘고객 니즈에 대한 DB구축’을 용이하게 할 수 있는 서비스를 제공한다. 서비스 개발에 앞서 신 대표는 인식 개선부터 앞장섰다. “고객의 불만을 해결하기 위해서 저희는 우선 B2B 고객의 니즈는 굉장히 다양하다는 것을 먼저 인식시키기 위해 노력했습니다. 그리고 영업사원들이 작성한 기록들을 AI 기반으로 분류‧추출할 수 있는 인터페이스를 구성했습니다.”
그 효과성은 실제 세일즈로그를 도입한 기업들이 입증하고 있다. 신용필 대표는 “실제 사용 후 가장 많이 듣는 피드백 중 하나는 ‘고객들이 자기 영업사원들과 함께 전략적인 고민, 개인적인 고민에 대해 굉장히 많은 이야기를 하기 시작했다’입니다. 그리고 또 고객들이 영업 활동에 대한 만족감이 커짐으로써 실제 매출의 볼륨도 점점 크게 영향을 받고 있다는 피드백을 많이 받고 있습니다.”라며 서비스 만족도에 대한 자신감을 드러냈다.
더클랩은 이와 같은 성과에 그치지 않고 업그레이드 버전도 선보였다. “이전까지는 실제 고객의 니즈 분류 중심으로 많이 집중되어 있었습니다. 그렇지만 이번 업그레이드를 통해 경영자들이 가지고 있는 가장 큰 관심사 중 하나인 ‘과연 우리 영업사원들이 효율적으로 영업 활동을 하고 있는가’, 다시 말해서 영업 생산성과 같은 것들을 파악하고 코칭할 수 있는 기능이 반영되었습니다.” 니즈 분류를 통한 고객 만족도 개선부터 실질적인 영업 생산성까지 분석할 수 있도록 기능을 개선한 것이다.
디지털이 이끄는 변화, 디지털로 답하다
‘세일즈 전문가’ 신용필 대표가 보는 세일즈의 미래는 어떨까. “현재 디지털 트랜스포메이션, 여러 가지 IT 기술의 발전 그리고 사회구조의 변화에 따라서 영업은 굉장히 큰 위기에 직면하고 있습니다. 즉, 10년, 15년 후에 영업이라는 직종이 존재하지 않을 가능성도 크다고 보는 것이죠.” 향후 사람 대신 AI 중심으로 영업 활동이 이루어진다면 CRM 또한 변화가 필요하다. 그는 이러한 변화에 데이터와 IT 기술로 대응할 계획이라고 밝혔다. “저희는 현재 CRM에 대해 고민하고 있을 뿐만 아니라, 고객의 정보를 잘 가공하고 가치 있게 만들어서 향후 고객사에서 AI를 기반으로 영업할 때 활용할 수 있는 데이터들을 지속적으로 제공해 주는 데이터 기반의 사업으로 전환하려고 생각하고 있습니다.”
신 대표는 효과적인 데이터 확보 전략도 덧붙였다. “많은 기업의 대표님들이 데이터가 중요하다는 것을 인지하고 계시고, 사내에 있는 데이터를 수집하기 위해서 노력하고 계십니다.”라고 운을 뗀 그는 “하지만 대부분 이러한 노력들이 실패로 끝나는 경우가 굉장히 많습니다. 그 이유는 의사결정을 하기 위해서 필요한 것들이 무엇인가를 먼저 정리하고 데이터를 수집해야 하는데, 그러지 않고 의미 없는 데이터들을 너무 많이 보다 보면 결국 의사결정에 방해가 되는 현상이 발생합니다.”라며 데이터를 효율적으로 활용하기 위한 방안이 필요하다고 지적했다. 신용필 대표는 “데이터를 제대로 수집, 관리하려면 우선적으로 내가 어떤 의사결정을 하고 있는가, 그리고 그 의사결정에 필요한 것들은 무엇인가와 같이 중요한 사항들을 먼저 정리한 이후에 데이터를 수집하여 마이그레이션하거나 데이터를 더욱더 가치 있게 만드는 작업을 하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.”라며 수집에 앞서 목적을 정리하는 것부터 필요하다고 강조했다.
코로나 확산 이후 넥스트 노멀 시대가 도래하면서 영업 환경은 크게 변화했다. “이전에는 구매 담당자가 고객들을 빈번하게 만날 수 있었지만, 코로나 발생 이후 재택 근무 등으로 인하여 실제 고객을 만날 기회가 많이 줄어들었습니다.” 신용필 대표는 효율적인 영업 방법으로 IT 기술 접목을 택했다. “AI 기능을 통한 분류로 고객의 니즈를 사전에 파악하는 방식이 필요하다고 판단했습니다. 그리고 메타버스나 AR과 같은 기능이 부가된다면 세일즈 활동을 하는 데에 직접적인 현장 방문이 어렵더라도 가상의 공간에서 고객들에게 보여줄 수 있는 것들이 많아지게 되겠죠. 많은 벤처협회 대표님들과 이러한 고민들을 공유하고 함께 성장할 수 있도록 노력하겠습니다.”
출처 : V-ON Editor